طراحی CRM اختصاصی

طراحی CRM اختصاصی متناسب با فرایند واقعی کسب‌وکار

طراحی CRM اختصاصی برای کسب‌وکارهایی مناسب است که مدیریت مشتریان، پیگیری فروش، فعالیت کارشناسان و گزارش‌های خود را با فایل‌های پراکنده، پیام‌رسان‌ها یا نرم‌افزارهایی انجام می‌دهند که با فرایند واقعی مجموعه هماهنگ نیستند.

در یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان اختصاصی، مراحل فروش، اطلاعات مشتری، وظایف، پیگیری‌ها، سطح دسترسی کاربران و گزارش‌ها بر اساس ساختار همان کسب‌وکار طراحی می‌شوند.

در رایا لنسر، ساخت CRM اختصاصی از بررسی فرایند فعلی تیم شروع می‌شود. مشخص می‌کنیم مشتری چگونه وارد سیستم می‌شود، چه کارشناسی مسئول اوست، چه فعالیت‌هایی باید ثبت شوند و مدیران به چه گزارش‌هایی نیاز دارند.

CRM اختصاصی چیست؟

CRM اختصاصی یک نرم افزار تحت وب برای مدیریت اطلاعات و تعاملات مشتریان است که بر اساس نیازهای مشخص یک مجموعه طراحی و برنامه‌نویسی می‌شود.

این سیستم می‌تواند اطلاعات سرنخ‌ها، مشتریان، تماس‌ها، پیام‌ها، جلسات، پیشنهادها، قراردادها، پرداخت‌ها، وظایف و وضعیت فرایند فروش را در یک محیط متمرکز نگهداری کند.

برخلاف نرم‌افزارهای آماده، بخش‌ها، فرم‌ها، نقش‌های کاربری و گزارش‌های CRM اختصاصی از ابتدا بر اساس مدل کاری مجموعه تعریف می‌شوند.

چه زمانی به نرم افزار CRM اختصاصی نیاز داریم؟

زمانی که ابزارهای آماده مجبور می‌کنند فرایند واقعی کسب‌وکار تغییر کند، طراحی یک نرم افزار CRM اختصاصی می‌تواند انتخاب مناسب‌تری باشد.

اگر تیم برای ثبت اطلاعات از چند ابزار مختلف استفاده می‌کند، تاریخچه مشتریان کامل نیست، پیگیری‌ها فراموش می‌شوند یا مدیران گزارش دقیقی از عملکرد تیم ندارند، یک سیستم متمرکز می‌تواند این مشکلات را کاهش دهد.

نیاز به نقش‌های کاربری خاص، گزارش‌های اختصاصی، اتصال به سایت، پیامک، تلفن یا نرم‌افزارهای داخلی نیز از دلایل رایج برنامه نویسی CRM است.

طراحی CRM اختصاصی برای چه کسب‌وکارهایی مناسب است؟

تیم‌های فروش چندنفره

مجموعه‌هایی که چند کارشناس فروش دارند و باید تخصیص مشتری، تماس‌ها، پیگیری‌ها، فرصت‌های فروش و عملکرد هر کارشناس را مدیریت کنند.

شرکت‌های خدماتی

کسب‌وکارهایی که هر مشتری چند درخواست، جلسه، پیش‌فاکتور یا مرحله پیگیری دارد و اطلاعات او باید به‌صورت منظم ثبت شود.

مجموعه‌های آموزشی

ثبت اطلاعات متقاضیان، تماس‌های مشاوره، وضعیت ثبت‌نام، دوره موردنظر، پرداخت و پیگیری کارشناسان می‌تواند در CRM مدیریت شود.

شرکت‌های بازرگانی و B2B

در فروش‌های سازمانی، هر مشتری ممکن است چند مخاطب، مذاکره، پیشنهاد قیمت و چرخه تصمیم‌گیری طولانی داشته باشد. CRM اختصاصی این اطلاعات را در یک تاریخچه واحد نگهداری می‌کند.

تیم‌های پشتیبانی و ارتباط با مشتری

درخواست‌ها، تماس‌ها، پیام‌ها و فعالیت‌های مربوط به هر مشتری می‌توانند در پروفایل او ذخیره شوند تا کارشناسان دید کامل‌تری داشته باشند.

کسب‌وکارهای دارای فرایند فروش خاص

مجموعه‌هایی که مراحل فروش، فرم‌ها، محاسبات یا قوانین آن‌ها با CRMهای عمومی هماهنگ نیست، می‌توانند فرایند خود را به‌صورت اختصاصی پیاده‌سازی کنند.

طراحی سیستم مدیریت مشتریان چگونه انجام می‌شود؟

طراحی سیستم مدیریت مشتریان از ترسیم مسیر ورود یک سرنخ تا تبدیل‌شدن او به مشتری آغاز می‌شود.

منابع ورود مشتری، اطلاعات ضروری، مسئول پیگیری، مراحل فروش، فعالیت‌های قابل ثبت، دلایل عدم موفقیت و گزارش‌های مدیریتی مشخص می‌شوند.

پس از تحلیل، فرم‌ها، وضعیت‌ها، نقش‌های کاربران و ارتباط میان اطلاعات طراحی خواهند شد.

مدیریت سرنخ‌های فروش

سرنخ‌های فروش ممکن است از سایت، تماس تلفنی، تبلیغات، شبکه‌های اجتماعی، معرفی یا ورود دستی کارشناسان ایجاد شوند.

در CRM می‌توان منبع ورود، اطلاعات تماس، خدمت موردنظر، کارشناس مسئول، تاریخ پیگیری و وضعیت هر سرنخ را ثبت کرد.

قواعد تخصیص سرنخ به کارشناسان نیز می‌توانند بر اساس تیم، منطقه، نوع درخواست یا ظرفیت افراد تعریف شوند.

تعریف مراحل و قیف فروش

هر فرصت فروش می‌تواند در مراحلی مانند تماس اولیه، نیازسنجی، ارسال پیشنهاد، مذاکره، تأیید و عقد قرارداد قرار بگیرد.

مراحل دقیق برای هر کسب‌وکار متفاوت هستند. در CRM اختصاصی، قیف فروش بر اساس واقعیت عملیاتی تیم طراحی می‌شود، نه بر اساس ساختار ثابت یک نرم‌افزار عمومی.

تاریخچه تغییر مرحله و کاربری که آن را تغییر داده است نیز در صورت نیاز ثبت خواهد شد.

پروفایل کامل مشتری

اطلاعات اصلی هر مشتری در یک پروفایل متمرکز نمایش داده می‌شود. این پروفایل می‌تواند شامل مشخصات، شرکت، شماره‌های تماس، درخواست‌ها، فعالیت‌ها، فایل‌ها، قراردادها و سوابق ارتباطی باشد.

با این ساختار، کارشناس برای مشاهده اطلاعات مشتری مجبور نیست میان چند فایل و پیام مختلف جست‌وجو کند.

ثبت تماس‌ها، جلسات و پیگیری‌ها

کارشناسان می‌توانند نتیجه تماس، جلسه، پیام یا فعالیت انجام‌شده را در پرونده مشتری ثبت کنند.

برای فعالیت‌های بعدی می‌توان تاریخ، مسئول، توضیح و وضعیت مشخص کرد تا پیگیری‌ها قابل مشاهده و کنترل باشند.

مدیران نیز می‌توانند فعالیت‌های انجام‌شده و پیگیری‌های عقب‌افتاده تیم را بررسی کنند.

وظایف و یادآوری‌ها

هر کاربر می‌تواند وظایف مرتبط با مشتریان یا فرصت‌های فروش را مشاهده و مدیریت کند.

وظایف می‌توانند دارای عنوان، توضیح، تاریخ انجام، اولویت، مسئول و وضعیت باشند. اعلان‌های مربوط به سررسید یا تغییر وضعیت نیز بر اساس محدوده پروژه قابل تعریف هستند.

مدیریت کاربران و سطح دسترسی

مدیر، سرپرست فروش، کارشناس، اپراتور یا سایر نقش‌ها ممکن است سطح دسترسی متفاوتی داشته باشند.

برای هر نقش مشخص می‌شود که چه مشتریانی را ببیند، چه اطلاعاتی را ویرایش کند، به کدام گزارش‌ها دسترسی داشته باشد و چه عملیاتی انجام دهد.

کنترل دسترسی باید در منطق سمت سرور پیاده‌سازی شود و فقط به مخفی‌کردن گزینه‌ها در رابط کاربری محدود نباشد.

داشبورد مدیریت فروش

داشبورد می‌تواند اطلاعات مهم مانند تعداد سرنخ‌ها، وضعیت فرصت‌ها، پیگیری‌های امروز، فروش‌های موفق و عملکرد کارشناسان را نمایش دهد.

محتوای داشبورد برای هر نقش متفاوت خواهد بود. کارشناس بیشتر فعالیت‌های شخصی خود را می‌بیند و مدیر به گزارش کلی تیم دسترسی خواهد داشت.

گزارش‌های CRM اختصاصی

گزارش‌های CRM باید به سؤالات واقعی مدیران پاسخ دهند. تعداد سرنخ‌های ورودی، نرخ تبدیل مراحل، عملکرد کارشناسان، منابع جذب مشتری و دلایل از دست‌رفتن فرصت‌ها از نمونه گزارش‌های قابل طراحی هستند.

فیلتر بر اساس تاریخ، کارشناس، تیم، منبع ورود، خدمت و وضعیت می‌تواند در گزارش‌ها در نظر گرفته شود.

در صورت نیاز، امکان دریافت خروجی از اطلاعات نیز پس از تعیین سطح دسترسی قابل پیاده‌سازی است.

اتصال CRM به فرم‌های سایت

درخواست‌هایی که از فرم‌های سایت ثبت می‌شوند می‌توانند به‌صورت خودکار وارد CRM شوند.

اطلاعات کاربر، صفحه ورود، نوع خدمت و سایر داده‌های موردنیاز می‌توانند در پرونده سرنخ ثبت شوند و بر اساس قواعد مشخص به کارشناس مناسب تخصیص پیدا کنند.

اتصال به پیامک، ایمیل و سرویس‌های دیگر

CRM می‌تواند پس از بررسی فنی به سرویس‌های پیامک، ایمیل، درگاه پرداخت، حسابداری، تلفن یا نرم‌افزارهای دیگر متصل شود.

نوع ارتباط، اطلاعات قابل انتقال، محدودیت‌های سرویس و مدیریت خطاها باید پیش از توسعه مشخص شوند.

مدیریت فایل‌ها و مستندات مشتری

پیشنهادها، قراردادها، رسیدها، فرم‌ها و سایر فایل‌های مرتبط می‌توانند در پرونده مشتری نگهداری شوند.

نوع فایل‌های مجاز، محدودیت حجم، سطح دسترسی و محل نگهداری فایل‌ها بر اساس نیاز امنیتی پروژه تعیین خواهند شد.

ثبت گزارش فعالیت کاربران

در سیستم‌های چندکاربره ممکن است لازم باشد فعالیت‌های مهم مانند ایجاد، ویرایش، حذف، تخصیص یا تغییر وضعیت اطلاعات ثبت شوند.

این گزارش‌ها به مدیران کمک می‌کنند تاریخچه تغییرات و اقدامات انجام‌شده در سیستم را بررسی کنند.

تفاوت CRM اختصاصی با CRM آماده

CRM آماده برای مجموعه‌هایی مناسب است که فرایند آن‌ها با امکانات استاندارد نرم‌افزار هماهنگ باشد و نیازی به سفارشی‌سازی عمیق نداشته باشند.

در CRM اختصاصی، فیلدها، نقش‌ها، مراحل فروش، گزارش‌ها و اتصال‌ها بر اساس نیاز مجموعه طراحی می‌شوند. این روش کنترل بیشتری ایجاد می‌کند، اما نیازمند تحلیل، توسعه و نگهداری فنی است.

انتخاب میان CRM آماده و اختصاصی باید بر اساس پیچیدگی فرایند، بودجه، برنامه توسعه و هزینه تغییر ابزار در آینده انجام شود.

امنیت اطلاعات مشتریان

اطلاعات مشتریان از مهم‌ترین داده‌های یک کسب‌وکار هستند. مدیریت ورود کاربران، رمز عبور، نشست‌ها، سطح دسترسی، اعتبارسنجی فرم‌ها و ثبت فعالیت‌های مهم باید در معماری سیستم لحاظ شوند.

دسترسی به اطلاعات حساس و امکان دریافت خروجی نیز باید فقط برای کاربران مجاز فعال باشد.

نسخه موبایل CRM

کارشناسان ممکن است بخشی از فعالیت خود را خارج از دفتر انجام دهند. به همین دلیل صفحات اصلی CRM برای استفاده در موبایل و تبلت طراحی می‌شوند.

ثبت تماس، مشاهده مشتری، انجام پیگیری و مدیریت وظایف باید در نمایشگرهای کوچک نیز قابل استفاده باشد.

توسعه مرحله‌ای نرم افزار CRM اختصاصی

برای پروژه‌های بزرگ می‌توان ابتدا نسخه اولیه یا MVP را با قابلیت‌های ضروری اجرا کرد.

مدیریت مشتریان، فرصت‌ها، فعالیت‌ها و کاربران می‌توانند در فاز اول قرار گیرند و گزارش‌های پیشرفته، اتوماسیون و اتصال‌های بیشتر در مراحل بعد توسعه داده شوند.

توسعه مرحله‌ای باعث می‌شود سیستم زودتر وارد استفاده واقعی شود و تصمیم‌های بعد بر اساس بازخورد کاربران گرفته شوند.

هزینه طراحی CRM اختصاصی چگونه محاسبه می‌شود؟

هزینه طراحی CRM اختصاصی به تعداد نقش‌های کاربری، پیچیدگی مراحل فروش، فرم‌ها، گزارش‌ها، اعلان‌ها، اتصال‌ها و حجم اطلاعات بستگی دارد.

انتقال اطلاعات از فایل‌ها یا نرم‌افزار قبلی، طراحی داشبوردهای اختصاصی، گزارش فعالیت کاربران و قابلیت‌های اتوماسیون نیز در برآورد پروژه مؤثر هستند.

پس از بررسی فرایندها، محدوده نسخه اول، مراحل توسعه و برآورد واقعی پروژه ارائه خواهد شد.

شروع پروژه برنامه نویسی CRM

برای شروع، فرایند فعلی فروش و مدیریت مشتریان، نقش کاربران، اطلاعات موردنیاز، گزارش‌های مدیران و ابزارهای موجود بررسی می‌شوند.

پس از تحلیل اولیه، ساختار پیشنهادی CRM، محدوده نسخه اول و مراحل اجرای پروژه مشخص خواهند شد.